(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對(duì)百度糯米的投訴，主要存在的問(wèn)題包括：團(tuán)購(gòu)訂單被莫名凍結(jié)、賬戶突現(xiàn)異常、退款后錢遲遲不到賬、抵用券無(wú)法使用得不到及時(shí)解決等。
以下為全國(guó)各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：支付訂單莫名凍結(jié)
何女士2016年1月7日糯米上購(gòu)買三筆團(tuán)購(gòu)訂單，顯示被凍結(jié)。訂單號(hào)：1010966107。
致電客服說(shuō)是上傳充值記錄截圖，凍結(jié)訂單支付記錄截圖，凍結(jié)訂單解凍。我今天按照要求上傳，他們直接說(shuō)不予解凍，問(wèn)原因，直說(shuō)有異常，全部不符，說(shuō)不出哪里不符。百度糯米有欺詐消費(fèi)的嫌疑，我的金額不大，但是我就是氣不過(guò)。
百度了以后發(fā)現(xiàn)近期有很多糯米消費(fèi)者遇到了莫名其妙賬戶被凍結(jié)的情況，而且不給客人提供解決方案，客服態(tài)度消息傲慢，懷疑他們有斂財(cái)嫌疑。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已致電客戶告知提供下單手機(jī)號(hào)之前的通話記錄截圖或充值記錄截圖和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖幫客戶處理。
案例二：充值的紅包余額無(wú)法使用
姜先生購(gòu)買了百度糯米的充值電子卡，然后進(jìn)行充值，充值以后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)時(shí)候很多物品都不支持使用。只有少數(shù)的東西可以使用充值后的余額。
如今2016年，原先可以使用的那些物品如今也無(wú)法使用了，百度這種霸王條款，讓客戶真金白銀的錢充值，然后不讓你使用。
我也打電話問(wèn)了客服為什么，客服說(shuō)如今這個(gè)屬于紅包余額，只有團(tuán)購(gòu)和儲(chǔ)值卡可以使用，但是我試了80%的還是不能使用。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：回電客戶告知部分商品需要使用手機(jī)下單使用紅包余額支付，客戶上傳截圖具體核實(shí)處理。
案例三：賬號(hào)有風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題遲遲不能解決
魏先生稱手機(jī)一直正常使用，好不容易攢了2156積分，要兌換時(shí)，百度糯米卻忽然提示“您的賬號(hào)有風(fēng)險(xiǎn)，暫時(shí)無(wú)法兌換抵用券，如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系客服”。
打客服電話，態(tài)度也很冷淡，就說(shuō)沒(méi)法解決，這個(gè)號(hào)不能用了，建議再換個(gè)號(hào)，我的積分和抵用券也是我的虛擬財(cái)產(chǎn)，憑什么無(wú)法解決什么并不存在的風(fēng)險(xiǎn)，有風(fēng)險(xiǎn)可以驗(yàn)證啊，明明就是我的手機(jī)號(hào)，也一直我在用這個(gè)賬號(hào)。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已核實(shí)客戶賬戶存在異常，賬戶異常解除后才能使用積分。
案例四：凍結(jié)團(tuán)購(gòu)訂單不給退款
陳女士于2016年2月12日購(gòu)買六張糯米劵，訂單號(hào): 1059963650，總金額：588元。
當(dāng)天使用時(shí)發(fā)現(xiàn)糯米劵被凍結(jié)，要求客服解凍時(shí)，客服要求必須用申請(qǐng)百度帳號(hào)時(shí)的手機(jī)號(hào)來(lái)打點(diǎn)電話解凍，或者提供手機(jī)的通話記錄截圖和存話費(fèi)截圖，以及支付團(tuán)購(gòu)訂單截圖否則不予辦理。
我那個(gè)手機(jī)號(hào)已經(jīng)是空號(hào)，所以提供了繳費(fèi)截圖和支付團(tuán)購(gòu)截圖給百度糯米客服，但客服回復(fù)審核不成功，拒接給我解凍訂單，錢也拿不回來(lái)，希望予以解決。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶券碼解凍問(wèn)題，需訂單綁定手機(jī)號(hào)致電百糯客服中心，如訂單綁定手機(jī)號(hào)停機(jī)或不再使用等原因無(wú)法致電，建議提供該手機(jī)號(hào)之前的通話記錄截圖和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖，二者缺一不可。如無(wú)法查詢通話記錄截圖，可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商獲取，是需要官網(wǎng)的完整的截圖。
案例五：賬戶突現(xiàn)異常 糯米券無(wú)故被凍結(jié)
邱女士稱是糯米新用戶，2016年1月31剛注冊(cè)。2016年2月3日，我在糯米網(wǎng)買了潮州榮誠(chéng)餅家兩張券，訂單號(hào): 948662844611。
剛下單不到一分鐘，就凍結(jié)了我的一張券；再過(guò)了幾分鐘，把我的另一張券也凍結(jié)了。之后發(fā)短信過(guò)來(lái)說(shuō)我的手機(jī)號(hào)異常，券碼被凍結(jié)了。
那時(shí)是晚上十點(diǎn)多，打電話過(guò)去沒(méi)人接，之后用另一部手機(jī)打也沒(méi)人接。我只想問(wèn)，既然糯米網(wǎng)早知道我的賬號(hào)異常，為什么還讓我下單？
等我下單成功后便立即凍結(jié)我的券碼，是想坑我們的錢嗎？為什么不可以事先提醒我說(shuō)我的賬號(hào)有風(fēng)險(xiǎn)？雖然是小錢，終歸是意難平。希望糯米網(wǎng)給我一個(gè)合理的解釋。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：可以告知用戶券碼解凍問(wèn)題，需訂單綁定手機(jī)號(hào)致電百糯客服中心，如訂單綁定手機(jī)號(hào)停機(jī)或不再使用等原因無(wú)法致電，建議提供該手機(jī)號(hào)之前的通話記錄截圖和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖，二者缺一不可。如無(wú)法查詢通話記錄截圖，可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商獲取?？头ぷ鲿r(shí)間為9:00-22:00也可以使用下單手機(jī)號(hào)致電客服熱線4006888887。
案例六：退款后錢遲遲不到賬
林女士2015年12月24日申請(qǐng)3單蜜思牛自助餐劵退款，訂單號(hào): 1239626702341510168248800726，1239626702341510217435831613。
25日就收到1單退款后就沒(méi)有下文了，可是網(wǎng)頁(yè)上顯示已退款。電話咨詢了N次，百度糯米跟騰訊之間互相推脫，然后就是客服讓我耐心等候，等候了一個(gè)多月還是沒(méi)見(jiàn)到錢的影子。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已經(jīng)回復(fù)用戶告知處理結(jié)果，用戶接受。
案例七：儲(chǔ)值卡商戶關(guān)門卻不能正常退款
董女士于2016年1月21日?qǐng)F(tuán)購(gòu)了一張成都華陽(yáng)華府大道牛滾堂火鍋的面值500元儲(chǔ)值卡(實(shí)際金額380元，支付方式為百度錢包)，并于當(dāng)日消費(fèi)了412元，余額88元。訂單號(hào): 50009399228。
此商戶于一周后就倒閉了，店已關(guān)門。我到百度糯米要求退款，但是兩位客服均告訴我沒(méi)余額可退，并且沒(méi)有任何解釋。我要求按照購(gòu)買的比例，將未消費(fèi)部分退還給本人。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：致電用戶告知充值60元。
案例八：賬號(hào)異常 抵用券無(wú)法使用
林先生在百度糯米的注冊(cè)賬號(hào)，自2015年12月底發(fā)現(xiàn)，需要團(tuán)購(gòu)商品時(shí)無(wú)法使用抵用券，其中包括積分兌換的抵用券。
后通過(guò)在線客服和客服電話的方式聯(lián)系客服，經(jīng)查說(shuō)本人的賬號(hào)異常，但卻無(wú)法說(shuō)明原因，只是說(shuō)無(wú)法解決，只能重新注冊(cè)或用別的賬號(hào)購(gòu)買。
百度糯米將本人的賬號(hào)判定為異常，卻沒(méi)有告知原因，其中的優(yōu)惠券是我用積分兌換的，積分是消費(fèi)得來(lái)的，現(xiàn)在兌換的抵用券不能使用，當(dāng)初設(shè)置積分，設(shè)置兌換又有何用？這不是欺騙消費(fèi)者嗎？如今已過(guò)去10天左右的時(shí)間了，仍然沒(méi)有解決。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已有客服聯(lián)系用戶，告知用戶處理解決方法，用戶接受。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O投訴“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié)退款遲緩等問(wèn)題不斷》(詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)（文/婧子）
